#6 강화피드백과 균형피드백_동네단골식당을 보며

밥하기 싫어질 때 날이 좋은 공휴일에 동네 단골 식당을 찾는다. 그 중 두 곳의 경우가 균형피드백이 서로 다르게 작용한 것 같아 적어본다. 한 집은 갈비탕과 냉면을 먹으러 또 다른 한 집은 우거지탕을 먹으러 간다. 3-4년 지나도 맛이 변하지 않아 좋았다. 이웃들을 자주 마주치기도 하면서 장사가 잘 되나봐요 다행이에요 그랬다. 점차 대기를 해야 먹을 수 있는 날이 늘었다. 슬금슬금 방송이나 SNS에서도 보이더니 제법 먼 곳에서도 가족 단위로 찾거나 주변 이케아를 들렀다가 식사하러 오는 손님들도 늘었다. 아주 빠른 속도로 대기줄이 늘어나더니 식사 시간 즈음에는 신제품 오픈런이라도 하듯 줄을 서야 하고 대기표를 받아야 할 정도가 되었다. 점차 두 식당에 가고 싶어도 시계를 보며 망설였고 지나가면서 한가해 보이는 날만 들어갔다. 이웃들도 다른 식당을 찾기 시작한다고 했다. 어느 날부터 두 식당은 각각 다른 이유로 줄이 줄었다. 갈비탕 집은 신축 대형 건물로 옮겼고 메뉴 구성을 바꾸고 밑반찬과 무료서비스 품목을 늘렸으며 대기 공간을 쾌적하게 꾸몄다. 고객을 늘었으나 대기의 불편함은 서비스를 누리는 즐거움으로 해소되었다. 주차장도 넓게 확보하여 먼 곳 고객들도 편하게 찾아 연중 붐비는 곳이 되었다. 맛은 변함 없었고 인테리어는 쾌적했고 포장판매와 지점까지 늘려갔다. 우거지탕 집은 대기하는 고객들은 한여름에도 한겨울에도 도로 가에서 기다려야 하니 식당에서 무료로 나눠주는 뻥튀기를 들고 서있는데 짜증을 내며 다시는 오지 않으리라 하게 되었다. 지역맛집으로 알려져 대형백화점에 입점했으나 수수료 때문인지 본점보다 맛이 확연하게 떨어져서 그곳을 방문했던 사람들은 고개를 저었다. 여전히 식사 시간에는 사람이 붐비지만 기다리는 사람들은 확연하게 줄었다.