#67_진성리더십(윤정구) : 제2장 리더십의 미래 (3) 체험산업

(본) [체험산업] 21세기에 들어오면서 산업의 추세가 제조업에서 수익성이 높은 서비스업으로 업종이 전환되고 있다. 제조업이라 하더라도 플랫폼으로 서비스를 창출하는 서비스와 혁신을 추구하는 기업도 많아지고 있다. 현대차에서는 소나타 한 대를 생산해서 벌이는 이익보다 이것을 기반으로 여러 서비스 산업을 창출하여 벌어들이는 이익이 더 큰 비중을 차지하고 있다. 품질에 의한 가격경쟁력은 포화상태에 이르렀다. 다음 단계의 차별화는 품질을 넘어서서 이 서비스와 제품으로 차별적 체험을 제공할 수 있는지에 달려 있다. 체험산업에서는 고객에게 어떤 독특한 체험을 제공해 줄 수 있는지에 따라서 가치가 결정된다. 품질이 가격을 결정해준다면 차별적 체험은 가치를 결정해준다. Gilmore와 Pine에 따르면 체험 중 최고의 체험은 진성성을 느낄 수 있는 체험이다. 이들은 체험의 진정성을 보장하기 위해 자연성, 독창성, 특별함, 연관성, 영향력이라는 다섯 가지 가이드라인을 반영해야 한다고 주장한다. 1. 사람들은 사람의 손길이 닿지 않은 가공되지 않은 자연적인 것에서 체험의 진정성을 경험한다. 2. 사람들은 독창성이 있는, 따라서 복제나 모방이 불가능한 제품과 서비스에서 체험의 진정성을 느낀다. 3. 사람들은 자신이 특별한 취급을 받았을 때 진정한 체험을 했다고 생각하는 경향이 있다. 4. 사람들은 어떤 사람의 진실한 삶이 자신의 삶과 강한 연관성을 느낄때 그 원천을 제공한 삶을 진정성 있다고 생각한다. 5. 사람들은 더 고상한 목적을 위해서 더 의미 있는 방식을 추구할 때 사람들은 진정성 있는 체험을 하고 있다는 생각을 한다. 유네스코가 세계문화유산을 지정할 때에도 이 다섯가지 영역을 기준으로 삼는다. 재료의 자연성, 디자인의 독창성, 제작능력의 특별함, 환경과의 연관성, 정신적 영향력이 그것이다. 21세기 들어서서 고객들에게 체험의 진정성이 특별히 강조되는 것은 정체성의 상실과 깊은 연관성을 가지고 있다. 외부환경 요구에 성공적으로 적응해갈수록 점점 잃어버리게 된 것은 자신이 누구인지에 대한 정체성이다. 21세기 회사들은 고도의 품질로 승부하는 것을 넘어서서 자신의 제품과 서비스를 통해서 고객들이 자신의 정체성을 확인하는 체험을 제공해줄 수 있을 때 초우량기업으로 살아남을 수 있다. 이런 정체성을 찾을 수 있는 체험을 제공하기 위해서는 그 회사의 문화가 특별한 품격을 갖추고 있을 때에만 가능하다. (깨) 플랫폼 산업 이야기는 좀 지난 이야기인 것 같기는 한데 강조점은… 온라인 쇼핑몰 입점 뿐 아니라 제조업을 대표하는 현대차 이야기는 다시 곱씹어 볼 필요가 있는 부분이다. 제조업에서 플랫폼 산업으로 변경되면서 단순 상품을 파는 것이 아니라 가치를 파는 서비스 산업으로 부가가치를 생산하고 있다. 고객은 소비를 통해 새로운 체험을 경험한다. 이것은 의미를 부여하고 자신의 정체성을 확인해준다. (적) 무더위 때문에 가장 많이 찾는 곳이 스타벅스이다. 스타벅스를 찾는 이유는 사람마다 다양하겠지만, 나의 경우는 눈치보지 않고 자유롭게 공간을 사용한다는 점이다. 때로는 30분 정도의 간단한 미팅은 음료를 주문하지 않고 이용하기도 한다. 그런 자유로움 때문에 집앞 스타벅스를 자주 이용한다. 역세권 근처의 접근성도 스타벅스를 쉽게 이용하는 이유 중 하나이다. 지금도 스타벅스에서 미팅 후 비글쓰를 하고 있다. 교육보드게임 협동조합은 외면적으로는 보드게임을 팔고 있지만, 고객들에게 주고 싶은 의미는 ‘교육’과 ‘재미’이다.